Engagement et responsabilité de l'OCQV

L’OCQV s’engage envers tous les membres, par contrat, à conserver la confidentialité de toutes les informations transmises concernant les entreprises et les produits concernés ou pas par la certification ou l’attestation de conformité dûment signée. L’OCQV s’engage aussi au traitement équitable de toutes les demandes en lien avec nos opérations, et ce, dans un délai raisonnable. Nous attestons que chacun des membres de l’équipe a le pouvoir de prendre des décisions de gestion et/ou de certification ou d’attestation de façon impartiale et indépendante de toute influence. Nous nous engageons aussi à démontrer l’objectivité et l’impartialité dans tous les processus d’évaluation et de prise de décision.

 

1.1.   Couverture médiatique

 

Aucun membre de l’équipe ne peut s’adresser directement aux médias au sujet d’un ou des membres sans avoir préalablement eu une autorisation du conseil d’administration.

 

1.2.   Mesure de la satisfaction de la clientèle

 

Afin d’obtenir une mesure de satisfaction de la clientèle, une grille de satisfaction est remise à chaque entreprise suite à chacun des audits. La compilation de celles-ci sert à l’évaluation de la qualité des services rendus.

 

1.3.   Gestion des plaintes

 

L’OCQV prend très au sérieux toute plainte reçue et les traite avec rigueur de façon à améliorer notre service et maintenir la crédibilité de la certification. Pour toute plainte soumise, celle-ci doit être transmise par écrit et signée pour être considérée comme recevable. Lorsqu'une plainte nous concernant est reçue, elle est traitée rapidement ou un accusé de réception est transmis dans un délai de 5 jours ouvrables au plaignant. À la réception d’une plainte, l’employé l’ayant reçue doit immédiatement la transmettre à la direction. Si la plainte concerne des activités de certification dans lesquelles la direction aurait pu être engagée, cette dernière doit informer le plaignant que le traitement est confié à un membre du comité qualité qui devra suivre, à l’instar de la direction, les étapes de traitement détaillées dans le Manuel des procédures internes.

 

1.3.1.  Plaintes vis à vis l’OCQV

Les plaintes peuvent concerner les procédures, les façons de faire ou un membre de l’équipe.

 

Dans le cas d’une procédure ou une façon de faire, le conseil d’administration ou le comité concerné sera consulté. S’il y a lieu, une modification sera apportée. Il pourrait s’agir d’une question déjà débattue et d’une position documentée dans les procès-verbaux. Ainsi, un extrait pourra être acheminé au plaignant.

 

Si la plainte concerne un membre de l’équipe, celui-ci doit fournir par écrit sa version des faits dans les 5 jours ouvrables suite à la demande de la direction. Si la direction considère qu’un membre de l’équipe est en faute, il recevra une lettre de réprimande, son évaluation annuelle en tiendra compte et possiblement les mandats offerts seront réduits ou le contrat ne sera pas renouvelé.

 

Lorsqu'un accusé de réception a été transmis, le plaignant reçoit un suivi écrit de sa plainte dans un délai maximal de 30 jours ouvrables à partir de la date de réception de la plainte.

 

Toute plainte recevable est consignée dans un registre avec les communications et informations écrites s’y référant.

 

1.3.2.  Plaintes contre un membre de l’OCQV

En premier lieu, les documents disponibles sont consultés. Si nécessaire, la plainte est transmise au nom de la direction (pour conserver la confidentialité du plaignant), au membre concerné afin d’obtenir rapidement sa réponse. Le délai accordé au membre pour fournir une explication et/ou une proposition de modification est de 10 jours ouvrables. Un audit inopiné ou de suivi pourra être demandée par la direction pour valider la plainte ou la correction apportée. Le membre doit donner accès à son personnel lors du traitement des plaintes dont il pourrait faire l'objet. Toute plainte reçue doit être consignée aussi par le membre, dans son registre de plaintes. À chaque audit de l’inspecteur, celui-ci procèdera à une vérification de ce registre. La plainte peut mener à la suspension ou au retrait de la certification.

 

Lorsqu'un accusé de réception a été transmis, le plaignant reçoit un suivi écrit de sa plainte dans un délai maximal de 30 jours ouvrables à partir de la date de réception de la plainte.

 

Toute plainte recevable est consignée dans un registre avec les communications et informations écrites s’y référant.

 

 

1.3.3.  Plaintes lorsqu’une entreprise qui n’est pas membre de Québec Vrai utilise le nom ou le logo de Québec Vrai (ou qui est membre de Québec Vrai, mais qui n’est pas encore certifiée)

 

Québec Vrai communique avec l’entreprise afin que la mention ou le logo soit retirée.

 

 

1.3.4.  Autres plaintes

Lorsque la plainte reçue concerne une entreprise qui requiert les services de certification ou d’attestation d’un autre organisme ou que la plainte reçue concerne un autre organisme, elle est acheminée au CARTV rapidement, soit dans les 5 jours ouvrables.


 

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